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L’image de marque : la satisfaction client au cœur des stratégies de communication

Vos clients ont-ils une bonne image de vos services ? Comment perçoivent-ils votre entreprise ? À l’heure de la digitalisation des échanges, leurs avis n’ont jamais eu autant d’importance ! Sachez que les indices de performance vous permettent de mesurer la satisfaction client et d’améliorer votre image de marque… Intégrer un service de télésecrétariat dans cette démarche représente un atout indéniable, renforçant la qualité de vos interactions et l’impact positif sur la perception globale de votre entreprise par vos clients.

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L'image de marque pour une relation client réussie
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Comment soigner son image de marque ?

Le service client se serait-il décrédibilisé à cause de la délocalisation ? Ou bien en raison de la centralisation sur-optimisée des lignes téléphoniques ? Associé à des exigences de rentabilité maximum, le service client perd en crédibilité. En effet, les consommateurs le jugent de plus en plus négligé. Et si déléguer sa relation client à un plateau téléphonique multicanal permettait d’améliorer son image et de faire bonne impression ?
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Le digital améliore votre image de marque

Pourquoi le digital bouleverse le secteur des services

Pour les entreprises, le numérique a été synonyme de réduction des coûts. Il est vrai que les SMS, tchat, SVI, couplage téléphonie-informatique ont permis de diminuer le nombre d’appels entrants. Si l’objectif était, au départ, d’automatiser des tâches simples et récurrentes, il a également entraîné une réduction du coût des ressources humaines.

Mais alors, quelles en sont les conséquences sur le consommateur ? Bien évidemment, des impressions négatives… Car le client a toujours besoin d’un accompagnement humain. En effet, certaines demandes sont complexes et nécessitent d’être appuyées par des compétences humaines.
À l’ère du digital, la question est aussi de savoir comment les clients s’approprient les outils mis à leur disposition. Par ailleurs, ces outils sont-ils accessibles à tous ?
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Anticiper la crise permet d'orienter le client dans la bonne direction.

Être customer centric ou comment placer ses clients au cœur de ses priorités

L’image de marque est, en grande partie, construite par les impressions des clients sur le produit ou le service proposé. Progressivement, les entreprises se sont tournées vers leurs clients pour améliorer leur image. Aujourd’hui, être customer centric, c’est écouter son client et s’améliorer grâce à lui.

Cette vision permet notamment d’utiliser les données des clients à bon escient. Cela permet ainsi d’identifier ses meilleurs clients afin de leur proposer les produits et les services qui leur correspondent le mieux. En d’autres termes, soigner son image de marque en prenant en compte ses clients et en ciblant précisément les besoins de ses prospects augmente sensiblement ses opportunités de croissance.

L’image de marque, c’est la satisfaction client

La relation client est devenue partie prenante dans l’orientation et le choix du consommateur, voire décisive, témoigne Marc Pesah, head of product marketing chez Easyphone (Altitude Group).

Et c’est le client qui fait la réputation de l’entreprise

Pourquoi ? Parce qu’il donne son avis sur le produit acheté ou le service. Or, un ou plusieurs avis négatifs impacteront l’acte d’achat des consommateurs suivants et, par conséquent, l’image de l’entreprise. C’est pourquoi il est primordial de mettre l’accent sur le service client. Étonnamment, le tout digital n’a jamais autant rapproché les gens, dans le sens où le besoin de contact s’est accentué avec la digitalisation.

Quand on pose la question Comment améliorer son image de marque ?, on se demande, en réalité, Comment améliorer la satisfaction client ? Et cela passe essentiellement par un service client de qualité.
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En quoi l’accueil téléphonique est stratégique pour votre image de marque

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Le téléphone est le canal préféré de communication des clients

Les Français* utilisent le téléphone pour joindre les services clients. En effet, plus d’un Français sur deux contactent un service client au téléphone ou par e-mail.

Selon l’observatoire des services clients, les canaux les plus utilisés restent le face-à-face à 94%, le click-to-call à 84% et le tchat à 83%. Puis suivent le téléphone et les réseaux sociaux à 79%*. Autrement dit, à l’heure du tout digital, les relations directes sont privilégiées par les consommateurs !

La digitalisation a rapproché les clients et les services clients. Les réseaux sociaux, quant à eux, ont amené une nouvelle problématique pour les entreprises. L’image de marque étant devenue publique, l’entreprise est sujette aux commentaires positifs ou négatifs. C’est pourquoi le traitement de la relation client est aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises. Selon Olivier Pellevoizin, directeur commercial de Vivetic, la relation client est accessible à tous et à tout moment !

*Source : ESCDA – Les lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2018

Analyser son image de marque par son accueil téléphonique

Selon le baromètre international INRC** de la relation client, en 2019, France, la dimension humaine prime dans la qualité de la relation client… et c’est malheureusement ce qui fait défaut.

Par ailleurs, il faut savoir que la plupart des clients délaissent une marque après une mauvaise expérience auprès d’un centre d’appels. Dès lors, de nombreuses marques et entreprises ont décidé, depuis quelque temps, d’améliorer la qualité de leurs centres de contacts. INRC** : Institut National de la Relation Client
Service standard téléphonique
conversation internet et téléphone

Un standard téléphonique soigné pour une bonne image de marque

Désormais, l’externalisation du standard téléphonique représente une véritable valeur ajoutée pour l’entreprise. D’une part, en termes de coût, bien entendu, puisque le service, une fois mutualisé, devient accessible à des entreprises qui ne peuvent pas mettre en place ce service en interne. Et, d’autre part, en termes de satisfaction client. C’est la raison pour laquelle les centres d’appels misent aujourd’hui sur des indicateurs de performance de qualité, même si la durée moyenne du traitement reste un indicateur-clé de performance.

En d’autres termes, cela signifie que la relation client est essentielle pour les entreprises qui décident d’opter pour une plateforme téléphonique de qualité. Ainsi, dans ce service de plus en plus externalisé, les secrétaires sont formées pour répondre au nom de l’entreprise qu’elles représentent. La qualité d’écoute est primordiale et les professionnels le font savoir à leur centre d’appels. Les téléassistantes doivent être capables de résoudre le problème des clients dès le premier appel.

Capacité de synthèse, de traitement et réactivité font partie de leurs compétences. Il va de soi que l’accueil téléphonique reflète l’image de marque. Que ce soit un accueil téléphonique banque, immobilier, juridique, TPE/PME, Grands comptes ou encore BTP. Sa qualité est devenue un élément fondamental de la croissance et du développement de l’entreprise.
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Négliger l’accueil téléphonique au profit du digital

De nos jours, les outils digitaux sont indispensables aux entreprises. Ils permettent, en effet, d’optimiser les coûts et les ressources humaines. À cet égard, le SVI – serveur vocal interactif – est l’exemple le plus parlant. Grâce à cet outil complété par un service client externalisé, les ressources humaines internes sont mobilisées par d’autres problématiques. Il y a donc un gain d’efficacité et de productivité des équipes, ce qui est fondamental pour la réussite et le développement de la marque. Cependant, le digital est loin de répondre à tous les besoins.

Quand un consommateur contacte une entreprise, la communication devient interactive. Plus précisément, lorsqu’il attend un conseil adapté à un besoin spécifique, la relation humaine devient indispensable. C’est pourquoi la véritable valeur ajoutée réside dans l’association du digital et des compétences humaines.

IPContact l’a bien compris et propose aux professionnels des solutions souples et adaptées à leurs besoins. L’accueil téléphonique, associé au digital avec des outils CRM innovants et adaptés, représente incontestablement un atout gagnant pour l’image de marque de l’entreprise.

Opter pour la délocalisation low cost

Décalage horaire, problèmes de qualité, gains de productivité insuffisants, coûts cachés… Si la relocalisation n’est pas massive, la tendance n’a rien d’anecdotique. En effet, la délocalisation du service client n’a pas forcément un impact positif sur l’image de marque de l’entreprise.

Bien au contraire, selon une étude INRC***, les Français perçoivent le made in France comme un vecteur de qualité du service client. À noter que près de 7 Français sur 10 sont prêts à payer plus cher pour un centre de relation client basé en France.

Source de qualité, garantie d’un service optimal, la localisation en France du service client est un argument fort qui favorise, à la fois, la relation client et l’image de marque.

***Source : INRC – Institut National de la Relation Client 2018

Questions - Réponses

IPContact met au centre de la collaboration, un échange constant. Tous nos opérateurs possèdent la même base de connaissance commune de votre activité et de ses spécificités. C’est donc un travail collectif, transparent et transversal, ce qui in fine valorise l’image de marque de votre entreprise.

IPContact met en place une formation interne dès la signature du contrat. Quand un client est mis en production, tous nos opérateurs dédiés ont la connaissance du client, son domaine d’activité, ses spécificités, ainsi que son vocabulaire métier, afin de valoriser l’image de marque de votre entreprise.

Tout simplement par l’écoute active, en faisant preuve d’empathie, tout en se détachant émotionnellement. Cela permet une bonne prise en charge et une valorisation de l’image de marque car la demande de l’appelant est traitée efficacement.

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