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Service client e-commerce

Service client e-commerce : externalisez votre permanence téléphonique avec un centre d’appels IPContact

De nos jours, à l’heure de la digitalisation des échanges, de la multiplication des canaux de communication et de l’amélioration permanente de la relation clients, vous, les web entrepreneurs, marchand en ligne, êtes plus que jamais à l’avant-garde du commerce électronique. Entre communication, lancement des produits, amélioration des ventes, prospection téléphonique, assistance et gestion de votre boutique en ligne… comment conservez-vous un lien privilégié avec vos clients ? Comment répondez-vous à toutes les demandes achats ? Ou aussi, comment convertissez-vous vos prospects ciblés ?

Et si externaliser votre plateau téléphonique multicanal dans un centre d’appels avec une plateforme de de téléprospection pour service client e-commerce à distance était la solution à vos problèmes ? Découvrez notre télésecrétariat…

Un centre d'appels dédié aux acteurs du transport et de la logistique
performance commerciale
Centre d'appels bilingue : acteur de l'e-commerce

L'impact de la permanence téléphonique sur le service client e-commerce

Dorénavant, les consommateurs hyper-connectés abolissent les frontières spatio-temporelles pour s’approprier pleinement marques et produits. Effectivement, poussées par ces nouvelles habitudes, les entreprises de vente en ligne prennent le virage de la digitalisation pour conserver le lien avec leurs clients, des consommateurs pressés et exigeants. Ils zappent facilement s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide et précise à leur demande. Donc, tout l’enjeu de la digitalisation de la relation client est là : fournir des réponses rapides et précises.

Alors, quels sont les outils à mettre en place pour favoriser une relation client qui évolue avec les habitudes et les attentes des consommateurs ? Et, comment conserver, voir valoriser la communication humaine au cœur du digital ? Quelles solutions pour les vendeurs en ligne ?

Nos solutions améliorent votre relation client…

Avec sa suite logicielle Logicielnet, l’équipe IPContact optimise les performances de votre télésecrétaire, de votre chargé d’affaires externalisé ou de votre service client e-commerce. Avec son call-to-action, tout d’abord. Mais aussi, avec ses bots, dotés d’une IA conversationnelle qui déployés en amont de vos agents d’accueil, dialoguent avec vos clients.

Ses robots conversationnels fournissent une assistance automatisée en répondant aux questions, pour le chatbot, par écrit via une interface de chat, et directement par la voix, pour les callbot via le téléphone.

… même face à un grand volume d’appels

Pour comprendre et traiter rapidement les requêtes, ces deux bots  utilisent des algorithmes de reconnaissance de langage naturel et des règles prédéfinies. Ils accèdent rapidement à des bases de données pour trouver les réponses aux problèmes fréquents. Ils améliorent ainsi la satisfaction client en fournissant une assistance rapide et accessible 24/7.

Enfin, traitant plusieurs requêtes simultanément, ces bots accélèrent le temps de réponse moyen des services clients, améliorant le support et l’expérience client.

Comment rendre un service client automatisé plus humain ?

Chez IPContact, chaque bot est associé à un opérateur humain. Ainsi, quand le bot détecte qu’une requête ne peut pas être résolue automatiquement, il active mécaniquement le transfert d’appel. De ce fait, la conversation est transférée à un opérateur humain pour une assistance supplémentaire. Ce modèle de service client hybride permet aux vendeurs en ligne de combiner les avantages de la rapidité et de l’efficacité du service automatisé à la flexibilité et la compréhension humaine.
Cet apprentissage itératif demande des ressources techniques importantes. Les bots se forment par l’exemple. Ils améliorent ainsi leur capacité à comprendre les requêtes et à générer des réponses plus précises au fil du temps.
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Opération black friday pour SSCS Training
La qualification des prospects
Prospection commerciale BtoB
Service client IPContact

C'est le Black Friday chez IPContact !

À l’occasion du Black Friday, SSCS Training, un organisme de formation dans le monde du sport, en e-learning, sollicite chaque année IPContact.
“ J’ai effectué cette opération facilement grâce à notre suite logicielle. ”
Lois
Portrait de Loïs D, collaboratrice chez IPContact.
Comme en 2021, une campagne d’appels sortants vient animer l’école en ligne. Dans le cadre de cette opération commerciale, une base de 200 potentiels clients doit être contactée sous 5 jours. En amont, SSCS Training a sélectionné ces contacts en fonction de leur intérêt récemment porté. L’objectif est de présenter les conditions exactes de l’offre tout en maximisant le taux de transformation.

En interne, l’organisation est rodée.

Céline, en charge du dossier, m’a accompagnée dans ce projet. La formation dont j’ai bénéficié m’a permis d’être rapidement opérationnelle. En effet, grâce à son management développant l’autonomie, j’ai pris en charge 50% des appels facilement. Les contacts intégrés en base de donnée automatisaient les appels qui se lançaient d’un simple clic. En fonction de la réponse des prospects, je qualifiais la fiche clientèle. De plus, il était simple de programmer un rappel sur mesure lorsque je tombais sur la messagerie.

Ma formation en plusieurs étapes !

  • La maîtrise de l’offre : la remise jusqu’à -70%, uniquement ce vendredi, sur le site Internet d’SSCS Training.
  • Le script d’appel et la rédaction des messages à laisser sur les boîtes vocales.
  • Le déroulé en 3 appels téléphoniques maximum
    • 1er appel : si répondeur, message avec programmation du 2e appel le lendemain
    • 2e appel, si répondeur : message avec programmation du 3e appel
    • 3e relance et dernier appel, si répondeur : message, mentionnant l’offre de nouveau pour un dernier rappel
  • La qualification impérative de chaque appel qui stipule l’intérêt pour l’offre ainsi que les questions posées.

Après ma formation, mes premiers appels !

Lors de la première journée, les 200 contacts ont été sollicités. Nombreux sont ceux qui étaient ravis d’apprendre qu’ils pouvaient bénéficier d’une offre Black Friday. Certains attendaient même notre appel !

Cette opération s’est alors parfaitement déroulée grâce au soutien de Céline et l’enthousiasme que nous y avons mis.
De notre côté, plus de 69,5% prospects nous ont fait part de leur intérêt. 21,5% sont attendus sur le site pour bénéficier de l’opération.

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télésecrétaire  

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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

RGPD

Centre de contact en Provence Alpes Côte d'Azur
panier e-commerce

Qui dit omnicanal dit don d'ubiquité. E-commerçants, avez-vous ce don ?

Bien sûr, en tant qu’entrepreneur e-tailer, vous exercez votre cœur de métier en ligne tout en gérant l’ensemble votre entreprise. Activité sociale, fiscale, juridique… Enfin, et sans doute la plus importante : commerciale. Problème ? Chronophage, non ? Et pourtant, le contact avec vos clients est primordial.

En effet, dans une bonne Gestion de la Relation Client – GRC BtoB toC – l’accueil que vous réservez à vos clients valorise votre image de marque. Et un standard téléphonique externalisé de qualité, dans ce contexte, assoit votre crédibilité de manière durable. C’est pourquoi IPContact vous propose d’externaliser votre service client e-commerce. Votre télésecrétariat e-boutique, formé aux différents aspects de la vente en ligne, vous accompagne de manière personnalisée. Il va de soi qu’il assure votre accueil, même si vous êtes absent. De cette manière, gérer votre hotline ou votre service après-vente ne sera plus une préoccupation pour vous.

Le service client e-commerce : le télémarketing est-il mort ?

Bien que le marketing digital valorise des stratégies commerciales comme le social selling, on peut désormais constater que de nombreuses entreprises utilisent toujours le télémarketing sur l’ensemble de leur activité commerciale.

Dès lors, le canal téléphonique combinée à d’autres méthodes de marketing, peut s’avérer efficace à condition d’être utilisée de manière ciblée, stratégique et, surtout, professionnelle. C’est la raison pour laquelle IPContact met à votre disposition des chargés d’affaires, des technico-commerciaux et des assistants de vente. De fait, ces derniers sauront diffuser, votre stratégie commerciale, en étant un relais pour votre équipe interne.

Accueil, qualification des contacts, enquêtes de satisfaction, relance téléphonique (panier, devis restés sans réponse ou encore, impayés…) sont autant de compétences complémentaires à celles de votre équipe. Et ce, afin de doper votre croissance et améliorer vos résultats.

Comment obtenir une performance commerciale optimale ?

Via une externalisation commerciale ! À l’écoute de vos clients pour répondre à leurs questions et assurer votre service client e-commerce sur des plages horaires étendues, nos téléconseillers mettent à votre disposition leurs compétences pour :
  • aider vos clients à commander sur votre boutique en ligne, assurer le suivi de commande et les réclamations,
  • prendre en charge la hotline, le support technique de votre entreprise et gérer le service après-vente,
  • recueillir le consentement des clients pour l’utilisation de leurs coordonnées pour enrichir votre base de données
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Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

RGPD

Le téléphone suffit
Astreinte téléphonique externalisée, gestion des appels entrants des entreprises, assistance technique service

Une permanence téléphonique e-commerce avec des outils innovants pour améliorer votre performance commerciale

Par conséquent, pour créer le lien avec vos futurs clients ou le préserver au cœur de la digitalisation de vos échanges, IPContact vous propose :
  • Un message de présentation de votre entreprise avant décroché
  • Un répondeur en dehors des heures d’ouverture
  • Un répondeur vocal interactif pour pré-qualifier vos appels et les diriger vers le bon service (comptabilité, service technique, SAV…)
  • Enfin, vos clients et prospects peuvent être rappelés gratuitement par votre service client e-commerce grâce au bouton callback installé sur votre site internet.

Quelles obligations RGPD pour les détaillants en ligne ?

Aussi, selon la taille de votre site et la mission qui nous a été confiée, notre ESN Logicielnet se positionne en tant que destinataire des données, responsable de traitement, ou en coresponsabilité via une convention de sous-traitance.

Par les coordonnées mises à jour, l’historique des demandes et des réclamations, ou encore la segmentation client… votre base de données clients est alors enrichie en permanence par nos opérateurs.
  • Mise en conformité du traitement des données
  • Traitement mis en œuvre par Logicielnet : gestion des appels, base de données, stockage, accès sécurisé, hébergement et sécurité des données collectées
  • Intégration des systèmes d’informations
  • Respect de l’obligation de discrétion absolue quant aux informations recueillies par nos téléopérateurs

Focus RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données appliqué au secteur du bâtiment et travaux publics

Vous avez besoin d’assurer l’accueil téléphonique de votre site en ligne ? Vous recherchez un service client e-commerce ? Et vous vous interrogez sur les règles de protection des données collectées ? Découvrez ici, comment nous mettons en place notre politique RGPD.

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RGPD

Les Success Stories d’IPContact !

Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté.

Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.

 » Le téléphone décroche tout le temps. Aucun appel n’est perdu. C’est un gage de qualité pour mes clients. « 

portrait
Interview de Éric Vandermersch Entrepreneur électronique
Fondateur et gérant du site e-commerce Je crée mon store.

Partenaire depuis janvier 2011
Site e-commerce jecreemonstore
E-commerce : jecreemonstore

1. Pouvez-vous nous présenter votre magasin en ligne Je crée mon store ?

Je crée mon store propose des produits de protection solaire 100% français. En tant que détaillant en ligne, notre gamme est large et permet à chacun de trouver la solution qui convient le mieux à son besoin. Depuis plus de 10 ans maintenant, nous sommes à l’écoute de nos clients pour leur apporter conseils, avis, suivi et services entièrement personnalisés.  

2. Qu’est-ce qui vous a convaincu d’externaliser votre permanence téléphonique chez IPContact ?

Quand j’ai créé mon activité, j’ai eu des problèmes pour trouver une entreprise comme IPContact.
Je ne pouvais pas embaucher une secrétaire e-boutique et je ne pouvais pas prendre les doubles appels. Je perdais des clients potentiels qui tombaient sur la messagerie et ne me laissaient pas forcément de messages.  

3 • En quoi l’accompagnement d’IPContact est-il positif pour votre entreprise ?

D’une part, je dirais que c’est un moyen d’avoir un décroché systématique. C’est un gage de qualité pour un commerçant en ligne, essentiel pour assurer la qualité du service client. Je ne perds pas de prospects. Les clients qui téléphonent sur un site Internet ont, soit besoin d’être rassurés avant un achat, soit besoin d’être sûrs que l’entreprise est vraiment là. C’est le processus d’achat d’un produit.

D’autre part, la prise de message est très précise et répond à mes attentes. Quand je rappelle mes clients derrière, je peux anticiper leur besoin car je connais leur problématique d’achat. C’est très pertinent. Mes clients ont d’emblée confiance, l’impact est donc très positif.  

4 • Quels sont les points forts de notre partenariat ?

Je ne passe à côté d’aucun contact. Qu’il achète ou non, le client a eu un contact qui s’est bien passé. Il faut savoir que le processus d’achat d’un produit est parfois long, cela peut aller jusqu’à un an. J’ai tous les historiques, je retrouve les appels avec les détails. Les clients sentent que leur demande a été prise en considération, qu’on s’en souvient. La relation client n’est pas que commerciale, il y a un affect qui permet de fidéliser ma clientèle. Pour moi, cette mine d’informations est essentielle au niveau de la expérience utilisateur.
Contact : JE CREE MON STORE – 13 allée du Carrousel 59910 BONDUES – Tél. 03 20 23 25 05
Accueil téléphonique du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 19h00

Questions - Réponses

Nos opérateurs IPContact sont formés pour réagir face à ces situations. Pour gérer les appels des clients mécontents, il est tout d’abord primordial de maintenir son calme, d’adopter une attitude professionnelle et d’écouter attentivement les préoccupations des clients.. Nos télésecrétaires sont spécialement formés pour faire preuve d’empathie et proposer des solutions adaptées à chaque situation.

Parmi les tendances actuelles, on observe l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle, ainsi que l’adoption de l’accueil téléphonique à distance,qui gagne en popularité. IPContact propose des solutions de secrétariat externalisé qui sont complétées par un système d’IA vocale : un callbot doté d’une intelligence artificielle conversationnelle.Ces avancées permettent d’optimiser l’efficacité de l’accueil téléphonique en offrant une automatisation intelligente pour répondre aux besoins des clients. Avec notre callbot aucun appel n’est perdu et il est capable de prendre en charge l’intégralité de la demande ou de transférer l’appel en cas de demande complexe. Ensuite, un opérateur prend le relais et clôture l’appel.

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UX l’EXpérience Utilisateur au service du commerce et du e-commerce et inversement
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