Aucune entreprise ou professionnel n’est à l’abri d’une crise, quel qu’en soit le type. Cependant, même imprévisible, une crise peut être atténuée grâce à une gestion proactive de son télésecrétariat. Comment les centres d’appels IPContact peuvent-ils vous aider à mettre en place une cellule de crise et un plan de continuité d’activité téléphonique pour votre entreprise en pleine gestion de crise ?
En cas de crise, les entreprises doivent informer rapidement les parties prenantes de la situation (clients, patients, fournisseurs, prestataires, employés, etc.). Les centres d’appels IPContact prennent alors en charge cette communication pour informer à temps les publics et les partenaires. Les centres d’appels mettent aussi en place un système de gestion de CRM pour suivre les échanges avec les clients et s’assurer que toutes les informations soient correctement communiquées.
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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Les centres d’appels IPContact aident les entreprises à établir une liste de plans de communication à mettre en œuvre pendant une crise.
Ces plans incluent bien sûr les médias sociaux, les annonces publicitaires, les campagnes de communication, les communiqués de presse et bien d’autres. Les centres d’appels IPContact élaborent la gestion des appels entrants, des stratégies spéciales pour traiter l’ensemble des moyens de communication : charte d’accueil, script d’appels, etc.
Dans une période de crise, il est important que les responsables de la gestion de la crise disposent d’un système d’escalade efficace pour résoudre les problèmes.
Les centres d’appels IPContact mettent en place un système de traitement d’incidents. Cette organisation établit une hiérarchie de responsabilité. Elle garantit également que les responsables de la cellule de crise possèdent toutes les informations et outils nécessaires pour traiter les appels d’urgence.
Faire face aux imprévus, c’est les anticiper ! Tout d’abord, une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles. Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Ainsi, chaque membre de la cellule de crise doit connaître son rôle précis. Surtout s’il faut établir un planning d’actions à mener selon un timing précis, déterminé à l’avance.
Dans cette cellule de crise, une personne sera alors chargée de communiquer directement avec le directeur des opérations du Call-center IPContact. Quand surviendra le risque, elle devra lui expliquer la situation et l’informer des moyens mis en œuvre pour y remédier. Car la communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et à la gestion de la crise. C’est pourquoi pour faire face, il est fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appels spécialisé avec des savoir-faire spécifique de communication de crise.
Une fois la crise venue, il est nécessaire de mettre, très rapidement, à la disposition des clients et usagers, un numéro de téléphone accessible quels que soient l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut, à l’évidence, être sûr qu’ils pourront tous être pris en charge 24h/24 – 7j/7. De même, il faut veiller à ce que les réponses apportées soient adéquates.
En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appels, dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer, ensemble, une procédure d’urgence. De cette manière, vous soumettrez au centre d’appels les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter selon les cas de figure.
C’est, en effet, au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise, si elle se présente.
Chez IPContact, nous mettons en place un interlocuteur unique, afin de ne perdre aucune information. Il est en contact direct avec votre référent.
Nous mettons en place, avec chacun de nos clients, un système d’information partagé dans tout le réseau IPContact. Nous travaillons avec le même système d’information, il est donc facile de monter une cellule de crise avec une équipe d’opérateurs dédiés qui proviennent de plusieurs centres différents. Le plateau est virtualisé.
Nos opérateurs sont habitués à gérer des situations de crise. Un exemple marquant demeure la période de la Covid, durant laquelle nous avons travaillé en étroite collaboration avec les ARS de PACA, de Bretagne et d’Occitanie. Notre structure, dotée d’un système d’information performant, nous permet d’être agiles et réactifs.
Fidélisez vos clients en leur proposant une expérience, un parcours et une relation unique enrichie par les possibilités de notre IA conversationnelle…
