La réception d’appels à l’hôpital est un enjeu dans une démarche qualité. C’est pourquoi déceler ses forces et ses faiblesses, définir ses objectifs et les moyens mis à disposition pour y arriver sont les prémices de l’organisation des domaines hospitaliers publics et privés. L’audit est donc un bon moyen de jauger sa performance ainsi que son efficacité dans son ensemble. Après l’analyse, vient alors le temps de la proposition et de la mise en place de solutions.
En savoir plus…
Comment assurer un accueil téléphonique de qualité tout au long du parcours patient ?
Plan blanc à l’hôpital : prévoir l’imprévisible pour s’entraîner à lui faire face
Comment organiser la continuité de votre accueil téléphonique hospitalier ?
Pourquoi digitaliser la prise de RDV ?
Comment rendre le système de santé plus efficace, plus connecté et plus humain ?
Téléchargez notre livre blanc !
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.
“ Le premier centre hospitalo-universitaire européen recherche des professionnels médicaux et paramédicaux disponibles dans les semaines à venir pour renforcer les équipes de ses 39 hôpitaux. ”
Contacts : Mme Laurence SARTON, Transformations des RH et du management AP-HP
& Mme Pierelle BOURSALY,
Cheffe de Projet, Direction Accompagnement managérial et Mobilités, DRH
AP-HP
Élément capital de la prise en charge du patient, un accueil téléphonique en milieu hospitalier influence le parcours de soins et contribue à la lisibilité du parcours patient. Entre outils et bonnes pratiques, la centralisation de la permanence médicale téléphonique sur un numéro unique garantit une forte réactivité.
IPContact dispose de ressources humaines à forte valeur ajoutée, associées à des outils CRM et télécom pour le secteur de la santé. Leur conjonction permet, d’ailleurs, de proposer des solutions de permanence téléphonique hospitalière innovante pour prendre en charge les problématiques d’accueil téléphonique en 24h/24 – 7j/7 jusqu’à la gestion de crise. Développées sur mesure, ces solutions sont alors directement intégrées à votre système d’information hospitalier. Elles permettent ainsi à nos téléconseillers de traiter, d’identifier, de qualifier les demandes mais également d’apporter les réponses adéquates à vos interlocuteurs, patients, familles ou professionnels de santé. Et associées à un callbot enrichi de ChatGPT, nos solutions réduisent considérablement le temps de traitement.
Les ressources humaines de nos centres d’appels, associées aux compétences techniques de notre ESN, personnalisent nos solutions de traitement des appels. Collectives et flexibles, elles assurent que vos objectifs qualité soient atteints.
IPContact met à votre service des équipes de téléconseillers qualifiés en matière d’astreintes téléphoniques 24/7. En effet, ils sont capables d’assurer efficacement le traitement de vos appels téléphoniques d’urgence ou d’alerte, en toute confidentialité, de jour comme de nuit.
Comme nos téléopératrices et opérateurs maîtrisent votre situation et votre historique, ils sont alors à même de répondre de manière personnalisée à vos attentes. IPContact vous propose ainsi un accueil téléphonique hospitalier sur mesure et parfaitement adapté aux situations auxquelles vous êtes confronté.
De plus, avec son centre d’appels de nuit, vous disposerez d’une solution personnalisée, évolutive et accessible 24h/24 – 7j/7. Il prendra ainsi en charge vos heures d’astreinte téléphonique et assurera aussi votre accueil téléphoniques des jours fériés.
Que ce soit dans un hôpital public, un CHU, une clinique privée, une résidence médicalisée, un centre médical spécialisé ou polyvalent, un service de santé municipale… qu’il s’agisse d’un appel de la régulation, du SMUR, du SAMU, du CRRA ou d’un assistant de régulation médicale (ARM, SAS)… Quel que soit l’établissement médical de soins, la santé publique a besoin d’une accessibilité téléphonique renforcée. Et plus particulièrement encore pour la réception d’appels à l’hôpital.
Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales, l’externalisation du débordement de l’accueil téléphonique en milieu hospitalier est donc de plus en plus présentée comme une solution de soutien.
Avec sa capacité exceptionnelle de mobilisation (en 4h : 15 agents, en 48h : 50 agents, en 92h : 100 agents), IPContact peut mettre en place une gestion des appels très rapidement, suivant une organisation éprouvée. Puisque selon un scénario précis, les équipes sont dimensionnées pour gérer l’ensemble de la crise. Ainsi, les appels sont pris et redirigés en fonction des demandes et de leur urgence.
En étroite collaboration avec la DSIT (Direction du Système d’Information et des Technologies médicales), notre ESN*: Logicielnet, met en œuvre une infrastructure informatique sécurisée entre son site d’exploitation et vos structures de soins. Afin de garantir une sécurisation des flux traités avec une gestion des habilitations individualisée.
*Entreprise de Services du Numérique
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
ARS Occitanie : suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes-contacts isolées à domicile
La stratégie de déconfinement présentée par le Gouvernement, le 28 avril 2020, prévoyait que les ARS soient chargées d’organiser le suivi actif et régulier des malades et des personnes-contacts isolées à domicile, en complément du suivi sanitaire. À cet effet, l’ARS Occitanie a eu recours à nos services IPContact, en sous-traitance. Nos télésecrétaires médicales étaient en charge de réaliser ces suivis téléphoniquement.
“ Nous croyons que le contact humain est indispensable au sein d’un environnement digitalisé. Le tout numérique ne permet pas d’appréhender certaines difficultés. Parfois, celles-ci se dénouent avec un accompagnement humain et bienveillant. ”
Contact : Mme Catherine CHOMA & Virgine MOLY de l’ARS OCCITANIE
Téléchargez notre livre blanc !
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Il va de soi qu’un des avantages majeurs de l’externalisation téléphonique est de s’affranchir de la gestion des pics et des creux de l’activité.
Cependant, faire ce choix nécessite une organisation préalable. Car externaliser son accueil nécessite une implication forte de tous les responsables de l’hôpital (directeur, DRH, DSI et chefs de services). C’est possible grâce à la délimitation des actions de chacun par la rédaction d’un document de référence.
Il va de soi que la réception des appels est un élément capital de la prise en charge du bénéficiaire de soins dans tout service d’une structure hospitalier. Face aux besoins variés des urgences médicales, SAMU, SMUR, réanimation… les agents d’accueil ne sont pas toujours suffisamment nombreux pour traiter un fort trafic.
Aux heures de forte affluence, le flux des appels et les missions d’urgence surchargent le standard. Les files d’attente débordées éjectent alors automatiquement les appels téléphoniques des usagers… En outre, même si les télésecrétaires médicales sont dédiées à la réception d’appels, elles ne disposent pas forcément de toutes les informations en temps réel pour satisfaire les demandes.
Par conséquent, la permanence médicale téléphonique est bien souvent négligée ou de piètre qualité. Comme le standard est rapidement saturé, les interlocuteurs sont trop vite expédiés, le personnel épuisé. Aussi, la réputation de l’établissement, du CHU, ou de la clinique en pâtit.
C’est la solution pour gérer l’attente sans toutefois dépasser les 4 sonneries. En cas d’appel, le décroché s’automatise avec un message audio personnalisable, comme le rappel des consignes sanitaires, par exemple.
Le serveur vocal interactif pré-dirige le flux entrant vers certains services hospitaliers. Ou bien il traite directement l’appel de manière complètement automatisée.
Toujours à la pointe de l’innovation. Après l’émergence des services en ligne dès 2001, la VoIP en 2005, Logicielnet, ESN d’IPContact Group, crée une nouvelle rupture par rapport au marché actuel avec son intelligence artificielle conversationnelle. En effet, son standard vocal virtuel réenchante la prise de rendez-vous par téléphone, sans temps d’attente, ni Internet. L’assistant virtuel automatise les missions basiques et répétitives. Une opportunité de rendre plus accessible le standard téléphonique de l’hôpital à tous.
La numérisation rend possible la gestion en temps réel des rendez-vous en ligne ou via l’IA téléphonique. Par conséquent, elle permet de réduire les flux d’appels entrants. En fait, la digitalisation de la relation client sur des hébergeurs de données de santé dynamise l’expérience en la rendant accessible à tous. En ligne ou par téléphone via l’IA conversationnelle, grâce à la multiplication des canaux, il devient plus facile pour vos patients de prendre leur propre rendez-vous. En effet, en automatisant certaines étapes, notre agenda 1001 RDV permet de fluidifier le parcours patient.
Il améliore ainsi la transparence, la lisibilité et l’accès aux informations grâce la synchronisation des outils. La convergence des systèmes d’information simplifie les échanges entre tous les services de l’établissement de soins : l’accueil téléphonique interne, l’accueil téléphonique externe, les services hospitaliers et les secrétariats de ces services.
Téléchargez notre livre blanc !
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
L’objectif est de simplifier le quotidien de vos équipes d’accueil, de leur permettre de gagner en efficacité et en autonomie.
Grâce à la virtualisation de la prise de RDV et des missions basiques, le personnel d’accueil est plus serein et plus disponible. Il peut ainsi se consacrer à des tâches plus valorisantes, liées au parcours de soins. Ce gain de temps considérable redessine la vision d’ensemble de la gestion des ressources humaines ainsi que celle des disponibilités matérielles des établissements hospitaliers.
Et si vous pouviez bénéficier d’un agenda en ligne tout en conservant la prise de RDV téléphonique ? Télésecrétariat, agenda en ligne, agent virtuel… Effectivement, tous ces moyens permettent de diminuer le taux d’occupation de votre personnel d’accueil.
De cette manière, vous pouvez organiser vos rendez-vous médicaux de manière optimale grâce la suite logicielle Logicielnet (SLN) qui vous offre :
Avec ces outils CRM et télécom, synchronisés avec votre système d’information, le parcours patient se simplifie. De plus, couplés à vos propres outils, sur un Cloud solide et sécurisé, nos services web personnalisent l’expérience que vous offrez à vos patients.
Le Hub, c’est la plateforme, le point central de connectivité. Le Spoke, c’est le point périphérique. Autrement dit, l’architecture d’une organisation peut comprendre un modèle en Hub & Spoke ou même plusieurs. Et chaque Spoke est relié au Hub par une liaison VPN IPsec.
À noter enfin que chaque membre de votre personnel dispose d’un profil spécifique limitant l’accès aux fonctionnalités nécessaires à sa mission.
Les budgets des hôpitaux sont dédiés en priorité à la pratique médicale, aux personnels de santé et à l’achat de matériels médicaux. La cybersécurité est un investissement qui semble plus futile car éloigné de la santé. Les cyberattaques permettent aux groupes de hackers de se faire de la publicité avec elles et donc de se faire connaître et reconnaître. Ce sont pour ces raisons que les hackers ciblent les hôpitaux.
Fidélisez vos clients en leur proposant une expérience, un parcours et une relation unique enrichie par les possibilités de notre IA conversationnelle…
