En cas d’urgence, la rapidité d’action est cruciale pour retrouver les niveaux de performance antérieurs à la crise. Il est vrai qu’un partenaire en accueil téléphonique doit alors être choisi avec soin. À plus forte raison, si ce dernier doit intervenir uniquement en cas d’incident. C’est pourquoi il est important de sélectionner un plateau téléphonique multicanal en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Il doit être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer le flux d’appels.
Savoir gérer une situation exceptionnelle est primordial pour son image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients, en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non par le biais d’un plan, IPContact vous garantit d’être à vos côtés pour faire face à l’urgence. À cet effet, ses agents sont à même de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande, avec précision. Et ce, afin de vous permettre de gérer l’urgence tout en gardant une haute qualité d’accueil. Voyez plutôt…
En effet, le N° Vert de l’ARS est rapidement arrivé à saturation dès la fin d’après-midi du vendredi 28 février 2020.
IPContact a proposé son plan d’action le dernier week-end de février 2020. L’intensité du trafic demandait une équipe de 8 agents téléphoniques travaillant simultanément, pour faire face aux 2800 appels par jour.
Contact : ARS PACA | M. Philippe RAOUL – Directeur adjoint des Systèmes d’information
Les Agences Régionales de Santé Bretagne et Occitanie se sont appuyées sur les compétences humaines et techniques d’IPContact pour réaliser un suivi téléphonique, dès le 12 mai 2020. Notre télésecrétariat externalisé a accompagné les personnes recensées comme malades du COVID-19 ou ayant été en contact avec un patient malade, au cours de leur isolement à domicile.
À noter que le service des télésecrétaires, dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19, a requis un engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement. En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, le nombre d’opérateurs dédiés à l’Occitanie est monté jusqu’à 120. Leur formation et leur intégration ont été réalisées en fonction du nombre de contacts à accompagner.
Ce suivi COVID-19 pour l’ARS Occitanie a cessé fin janvier 2021 lorsque son transfert a été opéré vers les services de l’Assurance Maladie, désormais en charge du suivi des malades et des cas contacts.
Contact : ARS Occitanie | Catherine CHOMA – Cheffe du pôle alertes, risques et vigilances
& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Si les grandes entreprises et, notamment, celles qui sont cotées en Bourse, anticipent mieux les situations de crise, les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes. Au final, les audits montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité d’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou tout autre dispositif de crise…
Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, ce peut être la faillite !
C’est aux managers des entreprises d’organiser les mesures d’urgence, en collaboration avec le service communication, le service marketing, le service juridique et la cellule Risk management, si elle existe. OUI… Mais Comment ?
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Dans l’administration de crise, collaborer avec un centre d’appels externe spécialisé en dispositif de veille se révèle essentiel. Ce partenariat assure une transition efficace lors du déclenchement de la crise. Ce centre mettra en œuvre une hotline équipée de téléconseillers et d’opératrices qualifiés, prêts à affronter les situations exceptionnelles avec réactivité et expertise. De sorte que pour vous préparer à tous les cas de figure : différents scénarios, procédures à suivre, solutions à envisager (hotline, numéro d’urgence, service d’informations, continuité de service avec une permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 au plus fort de la crise).
À l’origine, IPContact a créé son service de télésecrétariat pour accompagner des projets menés par le Commissariat à l’Energie Atomique – CEA, le Groupe Thales Communications & Security et des clients pilotes. Puis la plateforme téléphonique externalisée a connu un développement régional. Elle couvre aujourd’hui l’ensemble du territoire national.
De fait, les centres d’appels et de contacts IPContact proposent désormais, sur toute la France, des solutions dédiées, par métier, pour gérer la relation client par téléphone. Plateforme de téléprospection, ventes, après-vente, gestion commerciale, assistance technique, satisfaction client et fidélisation. Ces nouveaux services concernent les domaines de la santé et de l’immobilier. Ainsi que le médical et le para-médical. Mais aussi les services funéraires, les transports… En outre, chaque centre d’appel permet également d’externaliser vos campagnes d’appels sortants.
À cet égard, IPContact est capable de piloter les projets les plus ambitieux avec une réelle approche stratégique. Il apporte, à la fois, une procédure et des outils sur mesure, notamment en situation de gestion de crise. Par exemple, dans le cadre d’un PCA ou d’un PRA pour soutenir l’accueil d’un call center interne.
Grâce à l’ensemble de ses nouveaux canaux, le plateau téléphonique multicanal IPContact est ainsi capable de créer, en moins de 3 heures, une plateforme téléphonique externalisée en mode virtuel. Elle regroupe alors les assistants de ses divers centres d’appels régionaux qui partagent, tous, les mêmes outils informatiques et télécoms.
2 • Gestion de l’attente et traitement
Ensuite, un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes. Ainsi, vous pouvez gérer le trafic en fonction de leur priorité.
Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.
Fidélisez vos clients en leur proposant une expérience, un parcours et une relation unique enrichie par les possibilités de notre IA conversationnelle…
