Valerie Samson
Mise à jour le 10/01/2015

Du service client à l’expérience client

Selon une étude menée par l’Institut national de l’expérience client en 2013, moins de 10% des Français s’étaient déclarés “très satisfaits” en termes de qualité du service client. Certes, depuis, la notion de service client a changé en celle de relation client puis d’expérience client. Toutefois, Pegasystems a révélé*, en 2019, la divergence de points de vue entre celui des entreprises et celui des consommateurs.

En effet, 33 % des chefs d’entreprises interrogés considèrent que le niveau de leur service client est « excellent ». Tandis que seuls 17% des clients sondés partagent cet avis. De même, 90% des chefs d’entreprise estiment que le service client est un élément différenciant face à la concurrence. Mais 60% de leurs salariés, en contact direct avec la clientèle, ressentent des difficultés à fournir ledit service.

Pour autant, le téléphone demeure le moyen privilégié pour communiquer avec une entreprise. De fait, 100% des entreprises proposent un numéro de téléphone et/ou un e-mail de contact ! Effectivement, ce sont plus de 6 milliards d’euros qui sont consacrés chaque année aux services clients.

*Source : relationclientmag.fr – Service client : les entreprises déconnectées de la réalité – Mai 2019 | Étude réalisée par Pegasystems auprès de 7 000 consommateurs, 3 600 employés et 1 900 dirigeants

Qualité vs efficacité au moindre coût

Qualité et moindre coût : voilà deux éléments difficilement compatibles… Pourtant, pendant longtemps, les entreprises ont cru qu’elles pourraient faire cohabiter les deux, réduire les dépenses pour augmenter le chiffre d’affaires. Or, les meilleures expertises le prouvent, pour accroître son chiffre d’affaires, mieux vaut dépenser judicieusement. Et, entre autres, ne surtout pas négliger tout ce qui peut aller dans le sens d’une relation client de qualité.

Avant de rechercher la performance, mieux vaut commencer par viser l'expérience client

Avec le web, les clients sont passés aux commandes !

En matière de permanence téléphonique, le fait de se centrer sur le client implique l’abandon des pratiques avec une vision à court terme. Ne pas imposer de temps-limite de traitement des appels, ne pas fixer un nombre minimum de traitement d’appels par heure… Toutes ces contraintes obligent, en effet, à revoir l’organisation.

Effectivement, ce sont de vieilles pratiques, rassurantes en termes de chiffres d’affaires. Mais pas du tout dans le sens de la qualité dans le traitement des appels.

De la même manière, il faut toujours réfléchir avant de choisir un prestataire d’accueil téléphonique externalisé délocalisé. Certes, la délocalisation des centres d’appels a eu son heure de gloire. Cependant, aujourd’hui, ce n’est plus la panacée.

Désormais, les entreprises se rendent compte que l’externalisation peut être une solution stratégique intéressante. À condition de respecter certains éléments.

Tout d’abord, les assistantes et secrétaires doivent se trouver en France.
De plus, elles doivent maîtriser parfaitement la langue française.
Aussi, elles doivent être équipées de matériel et de logiciels performants.
Enfin, elles doivent connaître les domaines d’activité dans lesquels elles interviennent.

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RGPD

La qualité passe par une réponse rapide

Priorité à l’expérience client

Dorénavant, la relation client fait place à l’expérience client. C’est une notion qui est plus globale mais plus complète aussi. Cette notion fait référence à tout ce que peut ressentir un client tout au long de son parcours d’achat, de l’identification de son besoin jusqu’à l’acte d’achat.

De sorte que l’interaction entre le consommateur et la marque devient multiple. C’est pourquoi opter pour une stratégie qui prend le client en considération alimente, bien entendu, les recommandations. Mais aussi l’engagement et, par conséquent, la fidélité.

Dès lors, l’accueil téléphonique qui est le premier point de contact des entreprises est un élément capital pour assurer une bonne image. Que les appels concernent une demande d’informations, un conseil lors de l’achat ou le service après-vente…

Pour générer une expérience client satisfaisante

Il va de soi que la relation client par téléphone doit faire partie intégrante de la stratégie globale de l’entreprise. En outre, elle doit être considérée comme complémentaire d’autres éléments tout aussi essentiels. Tels que l’accueil physique, l’ambiance aux points de vente, le web, les réseaux sociaux, etc.

Ce que veut vraiment un client

Finalement, pour garantir une expérience client satisfaisante, il suffit d’analyser les raisons du ressenti négatif des clients afin d’y répondre au mieux. En matière d’accueil téléphonique, l’étude réalisée par Pegasystems* a ainsi révélé 3 points particuliers.

48% des personnes interrogées subissent une attente trop importante avant d’accéder au service concerné.
46% doivent se répéter en cas de changement d’interlocuteur.
Et pour 38% d’entre elles, le temps de résolution ou de traitement est, là aussi, considéré comme trop laborieux.

Pour conclure, il faut noter que le client souhaite, avant tout :

d’abord, obtenir une réponse rapide
ensuite, avoir en face de soi un opérateur réactif
puis être traité avec efficacité
enfin, être reconnu par son interlocuteur lors de ses appels.

*Source : relationclientmag.fr – Service client : les entreprises déconnectées de la réalité – Mai 2019 | Étude réalisée par Pegasystems auprès de 7 000 consommateurs, 3 600 employés et 1 900 dirigeants

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Qualité vs efficacité au moindre coût

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