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David MEYER

Comment mesurer la qualité du service client et renforcer son accessibilité dans un monde hypconnecté ?

Bien que le téléphone demeure le principal moyen de communication avec une entreprise, solliciter son service client engendre des inquiétudes chez le consommateur. La piètre qualité du service client est souvent associée à des situations d’incompréhension, d’attentes prolongées et de redirection vers d’autres services. Ces expériences décevantes entachent sérieusement l’image de marque globale de l’entreprise, d’autant plus que les clients partagent aisément leurs avis d’insatisfaction sur les réseaux sociaux.

Ainsi, la question cruciale est la suivante : Comment améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir une meilleure accessibilité du service client et, par conséquent, renforcer la satisfaction des clients ?
Qualité du service client : pouvoir le joindre facilement
Avec nos outils télécoms votre numéro téléphonique reste le même, votre ligne toujours accessible
Accessibilité du service par téléphone : info client, réservation, suivi de commande, téléconsultation...
Télésecrétariat professionnel pour entreprise, qualité d'accueil téléphonique
Grâce à la prise en charge du débordement d'appel la satisfaction client est au rendez-vous - picto

Optimiser la qualité du service client : nouveaux points dans l'ère de l'expérience client

De nos jours, les consommateurs n’hésitent plus à partager leur expérience, influençant ainsi la réputation des entreprises. En effet, les avis customer deviennent essentiels. Selon une étude IFOP de février 2019, 55% des Français ont publié un avis sur des sociétés ou des marques. Or, parmi ces Français, 42% utilisent les réseaux sociaux pour exercer une influence. Pour finir, 1 Français sur 2 considère qu’il a le droit de donner publiquement son avis sur un service.

De l’avis client à l’expérience client : l’évolution incontournable des stratégies d’entreprise

Ce nouvel environnement a donc obligé les entreprises et organisations à fournir des efforts considérables en matière de service client.

Aujourd’hui, la relation client laisse sa place à l’expérience client, notion d’ailleurs beaucoup plus complète. Que ressent le client pendant l’achat ? Avant ? Après ?

À noter que cette nouvelle notion intègre autant les outils numériques que l’accueil au téléphone de qualité. En effet, générer des expériences clients satisfaisantes passe obligatoirement par une stratégie globale d’entreprise tournée entièrement vers le client.

SAV, Hotline, Assistance, Support : répondre à l’hyperconnexion par la réactivité

Pour faire bonne impression, il faut analyser les souhaits des clients et y répondre au mieux.

Désormais, avec l’hyperconnexion, le consommateur est pressé. Par conséquent, il veut des réponses rapides et surtout ne pas attendre au téléphone, par exemple. Il souhaite aussi être bien reçu et informé, et que son problème soit pris en considération.

Dès lors, derrière tout ça, il y a un véritable travail à réaliser avec les agents et télésecrétaires de permanence téléphonique, de hotline, de SAV ou d’assistance technique. Plus l’agent sera efficace et rapide, plus le client sera satisfait. L’enjeu est de taille car un client satisfait dépense plus et recommandera la marque ou le service.
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Satisfaction face aux compétences des agents - Score qualité des réponses données
Externaliser son standard téléphonique chez IPContact un agent répond

Optimiser l'accessibilité et les performances du service client par un investissement stratégique

Les signes d’alerte d’un service client défaillant

  • Un temps d’attente trop long avant le décroché.
  • Un surcroît de réclamations dans votre SAV.
  • Une affluence de plaintes à des moments récurrents (heure, jour, mois, saisons…).
  • Un turnover important dans votre équipe en contact avec la clientèle.
  • Le défaut d’informations ou de réponses apportées à vos clients.
Si bien que même si vous parvenez à honorer les commandes, le suivi du consommateur avant, pendant et après le parcours d’achat semble être négligé. Ainsi, si vous remarquez une augmentation des réclamations ou une stagnation de vos ventes, il est impératif d’agir !

Qualité de service client et relocalisation : un investissement pour la satisfaction et la confiance

Afin de forger une expérience client positive, il est impératif d’investir dans l’équipement de votre service client avec des outils CRM et Télécoms de pointe. Un logiciel de télésecrétariat vous offrira une traçabilité des données précisant les interactions.

De surcroît, pour accroître vos chances de réussite, il est essentiel d’intégrer une composante humaine. En effet, c’est la synergie entre le digital et l’humain qui confère toute sa puissance à la relation client. De cette manière, votre service client sera en mesure de comprendre et d’anticiper les besoins de vos clients, d’approfondir leur connaissance, de prendre en considération leurs retours, d’entrer en empathie, et bien plus encore. En outre, toutes ces opérations peuvent être optimisées en ayant recours au meilleur centre d’appels pour externaliser votre télésecrétariat.

Les Outils CRM et Télécoms

Investir dans des outils de pointe est essentiel pour la création d’un service client efficace. Chez IPContact, nous intégrons une solution innovante, en amont du télésecrétariat : un callbot. Cette synergie entre technologies de pointe, compétences humaines et assistance automatisée permet une compréhension approfondie des besoins des clients, une personnalisation du service, et une gestion optimale des ressources humaines de vos équipes.

Relocaliser les centres d’appels en France

Les entreprises, autrefois axées sur la réduction des coûts liés au service client, adoptent désormais une approche centrée sur la qualité. Un accueil téléphonique qualitatif favorise la fidélisation et la création d’une communauté autour de la marque, contribuant ainsi à la croissance du chiffre d’affaires. Lorsqu’il s’agit de permanence téléphonique, l’abandon de la délocalisation, est conseillé.

En relocalisant en France, les professionnels bénéficient de :
  • Qualité d’écoute et de compréhension, le français est la langue maternelle
  • Qualité de connaissance, la culture nationale et locale est intégrée au discours
  • Qualité de proximité, sans aucun décalage horaire
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Innovation et accessibilité : une plateforme téléphonique adaptée aux malentendants

Organisation et gestion des appels simplifiées la clientèle est satisfaite
Compétence technique pour clientèle malentendante : des consommateurs comme les autres
Une plateforme téléphonique accessible aux sourds et aux malentendants ? Voilà une idée étonnante mais pour le moins intéressante. En effet, il semble impossible, a priori, à une personne sourde de prendre rendez-vous chez un médecin par téléphone, d’appeler un service après-vente, de demander secours à une hotline… C’est pourquoi un brillant et jeune homme, malentendant, a développé une solution technologique et novatrice. Grâce à son application, cette clientèle malentendante peut désormais accéder aux plateformes téléphoniques et aux services clients… comme n’importe quel autre citoyen.

Comment rendre un centre d’appels ou une plateforme téléphonique accessible aux malentendants ?

Il va de soi que, par définition, la plateforme téléphonique est inaccessible aux sourds et malentendants. Cependant, grâce à la technologie et à l’inventivité d’une start-up parisienne RogerVoice, les choses ont commencé à changer. L’entreprise a, en effet, mis au point la Roger WebApp qui rend le service client accessible à tous !

Dès lors, plusieurs solutions sont possibles pour les entreprises : langue des signes, LCP, transcription de texte, synthèse vocale, etc. Les malentendants ont ainsi accès aux conversations téléphoniques. Il existe également une application Rogervoice pour smartphone avec un système de reconnaissance vocale et de retranscription.

Olivier Jeannel, lui-même malentendant, a fondé RogerVoice

Élevé aux États-Unis, diplômé de Berkeley et de Sciences Po Paris, le jeune homme est un ancien cadre de l’entreprise Orange. Grâce à l’application qu’il a développée, les mots prononcés par l’interlocuteur au bout du fil s’affichent, en temps réel, sur le smartphone de la personne sourde ou malentendante. Cette dernière écrit alors, à son tour, son message de réponse. Puis le logiciel transforme son texte en sons grâce à une voix de synthèse.

Le seul impératif pour l’interlocuteur est de parler distinctement en articulant bien. Cette technologie permet donc aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer facilement avec autrui. Autrement dit, c’est une prouesse technologique de taille !

Plateforme téléphonique externalisée pour une meilleure accessibilité du service client ?

Aujourd’hui, environ 500 000 appels ont été passés avec RogerVoice. Les opérateurs français ont effectivement adopté le service via l’application. À noter que de grandes comptes comme GRDF, la SNCF ou encore Allianz Partner l’utilisent également. Mais d’autres entreprises préfèrent s’appuyer sur les conversations en direct depuis leur site internet – les fameux chats en live – ou sur les échanges avec le client par e-mail.
Pourtant, pour améliorer une relation client, que la personne soit handicapée ou non, une offre de communication multicanal est toujours un atout. Il faut reconnaître que l’application séduit les supports téléphoniques. Car le marché à conquérir est immense et les perspectives sont multiples. Il semblerait donc que les solutions innovantes allant dans le sens d’une meilleure accessibilité aient un bel avenir devant elles…
un callbot pour rendre les senior autonomes face à la prise de rdv en ligne
Solution vocal callbot hotline et helpdesk directement par téléphone

Solutions téléphoniques indispensables au service des personnes âgées

Dorénavant, avec les montres connectées ou les plateformes dédiées, on constate que les solutions téléphoniques pour seniors se multiplient. De fait, ces produits à destination des seniors permettent de les sortir de l’isolement. En d’autres termes, pour pouvoir rester chez soi plus longtemps et être moins isolé, il suffit d’être un senior connecté !

Comment les téléopérateurs et les objets connectés peuvent-ils aider les seniors isolés ?

Depuis une dizaine années, plusieurs marques ont développé des modèles de montres ou de bracelets connectés qui, portés 24h/24 au poignet, permettent de demander de l’aide en cas de problème. Généralement, il suffit d’appuyer pendant quelques secondes sur le cadran pour être mis en contact vocal avec la personne souhaitée. Il peut s’agir d’un proche, d’un médecin ou d’un centre d’appels. Ensuite, après avoir appuyé sur le cadran, un système de géolocalisation s’active.

Une montre pour sortir de l’isolement

À noter qu’à Sartrouville, une montre de ce genre a été proposée, à titre expérimental, à une vingtaine de seniors. Elle présente la particularité d’être connectée à un boîtier installé dans la maison et reliée à un centre d’appels.

Donc, en cas de problème de santé ou de chute, la personne appuie sur le cadran de la montre. Elle est alors mise en relation avec un centre d’appels, joignable 24h/24, 7j/7. Ainsi, des téléopérateurs tentent d’entrer en communication avec elle et, le cas échéant, lui envoient des secours. De plus, les seniors peuvent aussi joindre ces téléopérateurs s’ils se sentent seuls et qu’ils ont besoin de parler.

IA Conversationnelle : simplification de l’accessibilité aux rendez-vous médicaux

IPContact propose une solution novatrice : son callbot doté d’une intelligence artificielle conversationnelle, dédié à faciliter la prise de rendez-vous médicaux pour un public élargi. Accessible par téléphone, cette technologie offre une assistance personnalisée aux personnes rencontrant des difficultés avec Internet ou les plateformes en ligne. Le callbot assure une gestion efficace des rendez-vous, permettant ainsi à un public plus diversifié de bénéficier d’une accessibilité améliorée aux services médicaux. Cette approche garantit une expérience fluide et adaptée à chacun, soulignant l’engagement d’IPContact en faveur de l’accessibilité aux soins de santé.
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Questions - Réponses

Un bon service client peut être défini par plusieurs caractéristiques essentielles, dont voici quelques-unes :

  • Réactivité : l’aptitude à écouter puis répondre rapidement aux demandes des clients se traduit par des temps d’attente minimaux sur tous les canaux de communication.
  • Compétence : les agents du service client, grâce à une formation approfondie, doivent acquérir une connaissance approfondie des produits afin de fournir des réponses précises face aux besoins des appelants.
  • Courtoisie : un bon service client implique un comportement courtois, à l’écoute, empathique et professionnel, même dans des situations difficiles.
  • Personnalisation : la capacité à traiter chaque client de manière unique en reconnaissant ses besoins spécifiques et en fournissant des solutions adaptées.
  • Accessibilité : les appelants doivent pouvoir accéder facilement au support client via divers canaux tels que téléphone, chat en ligne, e-mail, etc.
  • Suivi : le suivi des problèmes résolus évalué à l’aide de score qualité, renforce la confiance, témoigne de l’engagement envers la satisfaction client, et permet d’ajuster les processus pour une amélioration continue.
  • Adaptabilité : la flexibilité pour s’adapter aux attentes des clients contribue à maintenir un service client performant.
  • Résolution : la résolution  des problèmes est un indicateur clé d’un bon service client. Elle implique de fournir des solutions durables plutôt que temporaires.

En résumé, un bon service client va au-delà de la simple résolution de problèmes, englobant des aspects tels que la communication, la personnalisation et l’engagement à fournir une expérience positive globale.

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