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Externalisation service client avec un accueil téléphonique déporté
Valerie Samson

L’externalisation du service client est-elle synonyme de déshumanisation ?

L’externalisation du service client a le vent en poupe. En effet, elle permet aujourd’hui aux entreprises de confier des postes-clés à des équipes compétentes, parfois difficiles à mettre en place en interne. Bien entendu, l’aspect sur mesure, la souplesse, l’efficacité d’experts reconnus sont des atouts appréciables. De plus, cela présente des avantages en termes de coûts.

Pour autant, est-elle synonyme de déshumanisation ? Une plateforme téléphonique externalisée bien conçue peut être la clé pour concilier efficacité et relation humaine. Il est vrai que l’externalisation offre de multiples avantages et répond de manière satisfaisante à de nombreuses problématiques actuelles. À la condition, toutefois, de bien choisir son centre d’appels externalisé et de ne jamais négliger la relation humaine. Alors… Comment proposer un accueil téléphonique personnalisé et de qualité ?
Externalisation service client : comment ca marche ?
Une offre digital complétée d'un accueil téléphonique mise sur la qualité du service
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Externalisation : Satisfaction client avec un partenaire expert
Activités contrôlées par des indicateurs qualité sur chaque clic du bouton

Optimiser l'externalisation de votre service client : Comment garantir une excellence sans faille ?

Pour assurer une relation client de qualité, l’opérateur doit être disponible pour traiter les appels correctement. Autrement dit, il doit fournir un accueil professionnel qualitatif et être réactif. Il va de soi que l’accompagnement humain, l’écoute, le vocabulaire métier, la réponse aux questions sont les composantes essentielles d’une relation client externalisée performante. À cet effet, cela doit s’accompagner de moyens techniques et organisationnels adéquats, notamment pour une plateforme téléphonique de réservation et plus encore sur un plateau téléphonique multicanal.

Externalisation du service client pour bénéficier d'un maximum d'avantages

Standardiste bilingue pour les demandes d'interlocuteurs étrangers
Notre centre d'appels IPContact assure une relation de confiance avec nos clients partenaires

Les avantages d’un service client externalisé

De fait, l’externalisation du service client et de l’accueil téléphonique en particulier  permet d’exploiter au mieux toutes ces potentialités. Car en externalisant votre accueil téléphonique, vous vous octroyez les services d’un partenaire et de professionnels, experts de l’accueil téléphonique et de la relation client au téléphone, qui sauront agir en fonction de vos objectifs.
  • Tout d’abord, une meilleure productivité de votre plateforme d’accueil
  • Ensuite, la possibilité de réaliser des objectifs opérationnels
  • Aussi, une plus grande efficacité et plus de crédibilité
  • Ainsi que la garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux
  • Enfin, la prise en compte des données clients et donc la possibilité d’un suivi et conseil clientèle efficace

Externaliser son service client est une solution souple pour accompagner la croissance et le développement de son entreprise

C’est aussi un outil de gestion du personnel, efficace et flexible pour les TPE-PME. En effet, les risques en matière de ressources humaines sont moindres, plus facilement gérables et le gain de temps est considérable. La prise de risques est alors minimale pour un service maximum. Par exemple, les entreprises avec des contacts, des activités ou des prestataires à l’international y trouvent tout à fait leur compte. Une relation client externalisée s’adapte ainsi à leurs besoins dans la mesure où les agents et assistantes bilingues ou trilingues travaillent sur des plages horaires extensibles. Il est également possible de mettre en place une permanence téléphonique de nuit. Dans ces cas précis, sous-traiter la relation client devient un véritable atout stratégique.

Valorisez l’externalisation du service client au-delà des attentes

  • Prendre en charge tous les appels ou seulement intervenir en cas de débordement
  • Gérer les astreintes
  • Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs (si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond) : ainsi, le nombre d’appels simultanés est illimité
  • Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24h/24, 7j/7, sans pause méridienne
  • Intervenir plus ou moins, en fonction des pics d’activité
  • Répondre en anglais, si nécessaire
  • Assurer un SAV, une hotline mais aussi un support de niveau 1, un support technique, un suivi de commande et la relance des devis
Si on tient compte de tous ces atouts et potentialités, il est indéniable que l’accueil téléphonique doit être sérieusement pris en considération. Parce que répondre soi-même, entre deux dossiers, fait perdre beaucoup de temps. Par ailleurs, confier cette mission à quelqu’un qui n’a pas suivi de formation ou ne pas répondre à tous les appels est préjudiciable à l’image de l’entreprise.

C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à solliciter un prestataire externe de qualité. Cela permet de renvoyer une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité et de professionnalisme.
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Call center accueil, télésecrétariat externalisé et relation client externalisée

Pour qu’une entreprise puisse se développer, augmenter son chiffre d’affaires et améliorer son image, elle doit mettre l’accent sur la satisfaction de ses clients. En particulier, elle doit répondre à leur besoin de pouvoir joindre l’entreprise par téléphone.

Il faut bien reconnaître que la gestion de la permanence téléphonique est une composante essentielle d’une relation client réussie. C’est la raison pour laquelle la réponse apportée au téléphone doit être professionnelle, claire, précise et donnée avec courtoisie. Le client doit raccrocher en étant satisfait de l’accueil téléphonique reçu. Aujourd’hui, l’externalisation d’un service de standard téléphonique est tout à fait apte à répondre à ces exigences.

Ainsi, le télésecrétariat, lorsqu’il est qualitatif, sur mesure et effectué depuis le sol français, garantit une relation client satisfaisante et une réelle proximité. De sorte qu’il est de plus en plus apprécié des grands donneurs d’ordre comme des plus petites structures. Alors, si vous voulez améliorer votre image et vous développer, affichez haut et fort votre numéro de téléphone. Et surtout, soignez votre accueil téléphonique !

En d’autres termes, si vous avez besoin d’aide dans la gestion des appels entrants et des doutes sur la qualité de votre relation client, contactez l’équipe d’IPContact, forte d’une implantation régionale avec des centres d’appels régionaux.

Et l’après-vente ?

Le plus compliqué dans la gestion d’une relation client à distance est, sans doute, le cas des clients mécontents ou confrontés à un problème. Là encore, une maîtrise spécifique de l’accueil téléphonique est indispensable. Par exemple, le téléopérateur doit savoir qu’il vaut mieux parler de “solution” que de “problème”. Il lui faut également toujours garder son calme et son sens de la politesse, même face à des clients très agressifs. De même, il convient de savoir reformuler la demande du client pour être bien sûr de l’avoir comprise. Face à ses questions, il est essentiel de formuler des réponses claires et précises ou, à défaut, de s’engager à le rappeler rapidement pour lui apporter une réponse.

Le service après-vente fait partie intégrante de la relation client ; c’est même le point culminant de cette relation. Si le problème est bien géré, si la hotline externalisée apporte une solution, le client gardera une image extrêmement positive de l’entreprise. Toute l’entreprise en sortira grandie.

En bref, une relation humaine de meilleure qualité

Grâce aux évolutions technologiques de ces dernières années, d’une part, et aux nouvelles techniques de communication et de relation client, d’autre part, l’efficacité a été décuplée. En effet, la distance entre une entreprise et ses clients ne pose plus problème. Dès lors, le suivi des dossiers est plus efficace, parfaitement personnalisé. Chaque appel peut recevoir un traitement sur mesure, en fonction de l’historique et du profil client.

Ainsi, la relation avec le client, quoique de plus en plus digitalisée, reste fortement humanisée. CRM, smart data, reconnaissance des contacts et de la clientèle automatisée, callbot et web callback ou clic-to-call s’associent parfaitement aux compétences humaines.
Retrouvez la définition du callbot ici.

L'externalisation du service client récompensée

La relation client est importante dans l'appel téléphonique professionnel
Trophée satisfaction client
En s’engageant à améliorer la relation client et l’expérience utilisateur, chaque entreprise enrichit considérablement la qualité du service client. Mieux connaître ses clients non seulement fortifie la confiance mais encore pousse à proposer des solutions innovantes.

Comment parfaire son taux de satisfaction client ? Vous pouvez y parvenir en vous dotant d’un accueil téléphonique associé aux technologies actuelles : CRM, intelligence artificielle… À vous de créer la stratégie d’accueil de votre activité pour être récompensé !

Relation client : zéro pointé pour l’accueil téléphonique

Près de 2 minutes. C’est le temps d’attente moyen d’une personne qui cherche à joindre une entreprise. 2 minutes, c’est long quand on attend… très long. Surtout qu’on estime que le temps perçu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé.

Plus on attend, plus on se dit qu’on pourrait faire autre chose. Plus on est énervé, plus l’image de marque de l’entreprise en pâtit.

Inversement, un appel traité rapidement et efficacement a des retombées positives sur l’entreprise. C’est pourquoi tous les efforts doivent être déployés pour obtenir un accueil téléphonique de qualité.

Pour autant, la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être le « mal du siècle » auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper. En effet, dans 9 cas sur 10, la personne s’impatiente et raccroche. Par ailleurs, 80% des gens avouent devenir de plus en plus nerveux au fur et à mesure que les secondes passent.

Les entreprises sont-elles de bonnes élèves ?

De manière globale et quasiment systématique, les interlocuteurs cherchant à joindre une entreprise sont encore trop souvent mal reçus. Mal compris, les appels sont expédiés. Les insatisfactions sont chroniques et, au final, c’est la santé de l’entreprise qui est touchée. Dans un tel contexte, il est très intéressant de récompenser la relation client, en distinguant notamment les bons comportements et en les mettant en avant.

Pourquoi la relation client mérite-t-elle une récompense ? Parce que chaque entreprise qui œuvre à l’amélioration de la satisfaction client valorise la relation humaine de manière globale.

Qui récompense la relation client ?

The Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son palmarès des entreprises les plus “respectueuses” de leurs clients. En 2019, Century 21 se hisse au premier rang pour la deuxième année consécutive. Il est suivi de près par Afflelou et Cartier.
Ce palmarès permet aux entreprises qui améliorent sans cesse leur service client de se sentir valorisées et motivées. En effet, aujourd’hui, l’expérience client compte plus que jamais ; c’est un véritable facteur de réussite des entreprises.

Pour quel impact ?

Ce palmarès a le mérite de mettre en lumière l’importance des actions qui vont dans le sens d’un plus grand respect des interlocuteurs et ce, quel que soit le média de communication utilisé. Le relais de ces résultats par la presse est un atout pour les lauréats et une motivation pour les entreprises concurrentes. À la clé, espérons-le, une meilleure qualité générale de l’accueil des clients dans le monde de l’entreprise !
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Les atouts cachés de l'externalisation de votre service client

Nos opérateurs ciblent vos clients à travers des sondages et enquêtes
Le téléphone sonne, vous répondez. Le ton est plus ou moins sympathique, selon votre humeur. Il faut bien l’avouer : certes, vous répondez à votre interlocuteur mais avec l’arrière-pensée de vous en débarrasser au plus vite car il vous interrompt dans votre travail. Et pourtant… si vous êtes médecin, la relation téléphonique avec vos patients est une donnée essentielle dans la confiance qu’ils vous portent. Si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent à chaque appel reçu.

Alors, prenez 5 minutes pour vous pencher sur les potentialités de votre accueil téléphonique !

Des potentialités insoupçonnées

L’accueil téléphonique est un poste-clé de l’entreprise car c’est lui qui est le premier garant de l’image de l’entreprise. Il joue un rôle essentiel dans la qualité de la relation client et donc dans la satisfaction client.

L’externalisation du service client est non seulement un vecteur de fidélisation puissant mais aussi un outil efficace pour la croissance de votre entreprise. Elle est le moyen par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales.

Des outils complémentaires pleins de ressources

À l’heure actuelle, les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses options :
  • Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
  • Interconnexion des outils CRM et télécom pour personnaliser l’accueil, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
  • Solutions multicanales (téléphone, téléphone portable, internet, courrier électronique, courrier postal, etc.)
  • Intégration d’une intelligence artificielle conversationnelle dans le parcours client
  • Reconnaissance automatique du client
  • Affichage automatique de la fiche CRM
  • Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
  • Service de messagerie performant et interconnecté
  • Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
  • Service de messagerie personnalisé
  • Service de prise de RDV en ligne ou sur internet
  • Fonction de pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
  • ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias

L’IA conversationnelle pour une expérience client innovante

Les progrès de l’intelligence artificielle permettent d’automatiser une partie de la relation client. En termes d’innovation disruptive, notamment pour les demandes récurrentes et basiques, la prise de rendez-vous se réinvente en replaçant le téléphone au cœur de la réservation. Plus besoin de se connecter à une plateforme de rendez-vous en ligne, une voix de synthèse qualifie le motif du RDV et propose les créneaux disponibles. Plus intuitif, aux côtés des téléconseillers humains, l’IA collabore virtuellement. Et en cas d’incompréhension, l’IA vocale bascule l’appel vers le centre d’appels.

Questions - Réponses

Pour mesurer le retour sur investissement (ROI) de l’externalisation du service client, suivez ces étapes :

  1. Établissez des objectifs mesurables.
  2. Collectez les données sur les performances avant l’externalisation.
  3. Évaluez les coûts totaux de l’externalisation.
  4. Surveillez les performances après l’externalisation.
  5. Comparez les avantages financiers obtenus avec les coûts engagés.
  6. Utilisez la formule ROI = (Bénéfices – Coûts) / Coûts pour calculer le ROI.
  7. Prenez en compte les améliorations opérationnelles et les retours qualitatifs.
  8. Évaluez le ROI sur une période prolongée.
  9. Ajustez la stratégie en fonction des résultats.

Gardez à l’esprit que la mesure du ROI peut varier en fonction des caractéristiques propres à votre entreprise et à vos objectifs.

Les coûts de l’externalisation du service client diffèrent en fonction des frais directs et indirects liés au prestataire externe, avec la possibilité d’économies d’échelle. En comparaison, la gestion interne implique des dépenses pour les salaires, la formation, la technologie et la gestion des fluctuations de la demande. L’externalisation offre une flexibilité et des économies potentielles, tandis que la gestion interne assure un contrôle direct et une compréhension approfondie de la culture d’entreprise. La décision dépend des besoins et des priorités spécifiques de chaque entreprise.

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