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Réception et régulation des appels téléphoniques à l'hôpital
Valerie Samson

Les enjeux de la réception d’appels à l’hôpital

Que ce soit dans un hôpital public, un CHU, une clinique privée, une résidence médicalisée, un centre médical spécialisé ou polyvalent, un service de santé municipale… qu’il s’agisse d’un appel de la régulation, du SMUR, du SAMU, du CRRA ou d’un assistant de régulation médicale (ARM)… Quel que soit l’établissement médical de soins, la santé publique a besoin d’une accessibilité téléphonique renforcée. Et plus particulièrement encore pour la réception d’appels à l’hôpital.

Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales, l’externalisation d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier est donc de plus en plus présentée comme une solution médicale d’avenir.
2 chirurgiens en bloc opératoire
accueil téléphonique en milieu hospitalier
tarif euros télésecrétariat médical
accueil téléphonique médical associé à un callbot gérant la prise de RDV
Réception d'appels à l'hôpital - picto

Hôpital, clinique, centre hospitalier : quels besoins pour la réception d'appels ou la régulation ?

En matière de permanence téléphonique hospitalière et de régulation médicale, les besoins sont, à la fois, très simples à exprimer et très complexes à satisfaire.
  • Tout d’abord, assurer un décroché avec une écoute permanente 24h/24h, 7j/7
  • Ensuite, ne pas faire attendre son interlocuteur, qu’il s’agisse d’un receveur de soins, d’un laboratoire d’un autre service médical, d’un médecin ou du SAMU
  • Puis offrir une réponse aimable et être disponible pour répondre aux questions
  • Enfin, transférer l’appel à la bonne personne, dans le service correspondant, en fonction des instructions reçues (SMUR, médecin de garde, urgences, personnel administratif…).
C’est la raison pour laquelle toutes ces demandes médicales impliquent que l’on respecte le principe d’escalade managériale mis en place en amont, d’une part. D’autre part, cela nécessite que l’on intègre les consignes de chacun des services et spécialistes. Or, les établissements de soins sont des structures particulières. Dès lors, leur secrétariat doit savoir faire face à des situations d’urgence, à des demandes complexes comme une personne hospitalisée sans chambre après une opération ou des consultations successives , l’absence des médecins certains jours ou la prise de RDV multiples.
télésecrétaire  

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Téléopérateur : l'assistant de votre équipe médical pour les missions d'accueil
L'accueil téléphonique de l'hôpital est très important pour les patients

Un CRM au service de l’hôpital et de sa réception d'appels téléphoniques

Il va de soi que la réception des appels est un élément capital de la prise en charge du bénéficiaire de soins dans tout service d’une structure hospitalier. Face aux besoins variés des urgences médicales, SAMU, SMUR, réanimation… les agents d’accueil ne sont pas toujours suffisamment nombreux pour traiter un fort trafic.

Aux heures de forte affluence, le flux des appels et les missions d’urgence surchargent le standard. Les files d’attente débordées éjectent alors automatiquement les appels téléphoniques des usagers… En outre, même si les télésecrétaires médicales sont dédiées à la réception d’appels, elles ne disposent pas forcément de toutes les informations en temps réel pour satisfaire les demandes.

Par conséquent, la permanence médicale téléphonique est bien souvent négligée ou de piètre qualité. Comme le standard est rapidement saturé, les interlocuteurs sont trop vite expédiés, le personnel épuisé. Aussi, la réputation de l’établissement, du CHU, ou de la clinique en pâtit.
Pour consulter les tarifs du secrétariat externalisé IPContact

L’intégration d’une IA conversationnelle et sa synchronisation dans les outils CRM

Ces dernières années, le développement récent d’outils CRM et télécom parfaitement adaptés aux établissements de soins est apparu comme un secours en faveur de l’externalisation. En effet, ces outils de haute technologie viennent se coupler à ceux du centre hospitalier. Ils assurent ainsi une véritable continuité de service de la réception d’appels téléphoniques à l’hôpital. Sans oublier une parfaite cohérence ne permettant pas de soupçonner l’externalisation.

En intégrant une IA conversationnelle en amont ou en aval du plateau hospitalier, de manière stratégique, IPContact repousse les limites de l’accueil. Face aux risques de saturation, son callbot se distingue par sa capacité à prendre en charge la totalité des demandes, en décrochant 100% des appels.

Envie d’en savoir plus sur notre IA conversationnelle ? Retrouvez ici notre définition du callbot.

Aide ponctuelle ou externalisation totale

Servies par ces nouvelles technologies, deux tendances se dessinent désormais.

Premièrement, divers hôpitaux, cliniques, résidences médicalisées adoptent la solution de l’externalisation du centre d’appel comme une solution à part entière.

Deuxièmement, certains établissements préfèrent garder un standard en interne et n’utiliser un standard vocal virtuel hôpital externalisé que pour le débordement.

Autrement dit, quelle que soit l’option d’externalisation choisie, une chose est sûre. La permanence téléphonique est alors plus souple, plus simple et les usagers sont mieux accueillis…
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