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Comment gérer le débordement d'appels ?
David MEYER

Débordement d’appels : une solution pour augmenter la satisfaction client

Dans le monde effervescent des centres d’appels externalisés, la gestion des débordements d’appels est une réalité quotidienne. Une entreprise peut être submergée par un volume soudain et massif d’appels entrants, déclenchant ainsi une situation de pic imprévue et un standard téléphonique saturé. Dans ces moments, l’expérience et les ressources d’un centre d’appels externalisé deviennent essentielles pour maintenir la fluidité des opérations.

Imaginez une entreprise qui lance une campagne marketing ambitieuse, attirant ainsi une foule de prospects et de demandes. Cependant, le succès dépasse les attentes, et les lignes téléphoniques de l’entreprise commencent à atteindre leur pic. C’est à ce moment que le service de call center externalisé entre en jeu, prêt à répondre à ces débordements imprévus.

Grâce à leur expertise dans la gestion des situations à fort volume, les opérateurs du centre d’appels sont formés pour réagir avec efficacité et courtoisie. Ils savent jongler avec les appels entrants, en priorisant les demandes les plus urgentes tout en maintenant la satisfaction des clients.

L’externalisation du service de call center offre à l’entreprise la flexibilité nécessaire pour faire face à des pics d’activité sans compromettre la qualité du service. Les ressources supplémentaires fournies par le centre d’appels externalisé permettent de s’adapter rapidement aux fluctuations du marché, tout en préservant sa réputation et sa relation avec sa clientèle.
Le débordement d'appels est géré par nos secrétaires IPContact
Outsourcing VS standard téléphonique externalisé
Débordement d'appels en cas d'indisponibilité
Renforcez la relation client avec bouton d'appel call-to-action
Grâce à la prise en charge du débordement d'appel la satisfaction client est au rendez-vous - picto

Débordement d’appels : pour faire appel à plus de personnel

Le service de débordement d’appels est une solution facile à mettre en place. Pour ne rater aucun appel, même en cas de pics ou de volume d’appels conséquent, ce service est effectivement rapidement opérationnel. Ainsi, vous ne manquez plus aucune opportunité commerciale. En fonction de vos besoins, le service pourra alors prendre le relais aux horaires nécessaires pour vous. Autrement dit, au bout d’un nombre de sonneries déterminées ou lorsque vous serez déjà en ligne, tous vos appels entrants seront redirigés vers une permanence téléphonique.
Le débordement d'appels géré par nos opérateurs IPContact.
Le secrétariat téléphonique externalisé IPContact propose une permanence jusqu'en 24/24-7/7

Secrétaire ou assistante pour gérer votre débordement d’appels

Le principe de la gestion de débordement d’appels est simple. En fait, une secrétaire répond, en votre nom, en toute discrétion, sans que vos interlocuteurs ne puissent deviner qu’elle ne se trouve pas dans vos locaux. Elle prend alors vos messages. Puis elle vous informe du volume d’appels reçus, en temps réel ou en différé (selon vos souhaits). De même, elle répond à vos interlocuteurs et vous transfère les appels les plus urgents.

En outre, vous pouvez choisir d’externaliser des missions plus complexes.
  • Tout d’abord, guider vos clients dans leur commande.
  • Ensuite, assurer totalement ou partiellement votre service après-vente ou votre hotline.
  • Enfin, des technico-commerciaux à distance peuvent guider vos clients lors d’un achat, les aider à le finaliser et venir étoffer vos équipes en période de forte activité.

Les débordements d’appels à la demande : comment ça marche…

Le service de débordement d’appels se met en place quand vos appels sont trop nombreux pour être gérés en interne.
    • Vous prévoyez une campagne marketing qui devrait générer de nombreux appels ?
    • Vous allez partir en congés ?
    • Vous devez vous absenter en urgence sans avoir pu prévenir vos clients ?
    • Votre activité se développe à vitesse grand V ?
    • Vous devez faire face à une situation de crise ?
Alors, activez le service de débordement d’appels et restez serein !

…concrètement ?

Au bout de 3 sonneries, si vous ne décrochez pas, le transfert d’appel s’active et vos appels se placent en liste d’attente. Dès qu’un poste se libère, les appels sont alors pris en charge. Ainsi, à chaque appel, votre fiche, qui répertorie toutes les informations concernant votre activité, s’ouvre sur l’écran des assistantes du centre d’appels en charge de votre débordement.
    • Organigramme (avec la liste des personnes qui composent vos services)
    • Numéros de téléphone
    • Escalade managériale
    • Liste des guides d’entretien
    • Scripts téléphoniques destinés à collecter ou à diffuser l’ensemble de vos informations…

Une efficacité optimale et des clients satisfaits

En d’autres termes, mettre en place des débordements d’appels est le meilleur moyen de renforcer sa relation client. Grâce à ce service, vous savez que vos clients seront mis en relation avec un opérateur compétent, disponible et à l’écoute, même quand vos équipes sont débordées…



Bien entendu, le dimensionnement de l’équipe dédiée dépendra des indicateurs qualité, des temps de réponse et surtout de la stratégie relationnelle que vous souhaitez instaurer.

La non-réponse engendre des rappels successifs

Quand un téléphone sonne dans le vide, on rappelle généralement à plusieurs reprises. Afin de limiter au maximum ces rappels immédiats, des assistantes prennent en charge les appels auxquels vous ne pouvez pas répondre. Or, si vous choisissez un prestataire comme IPContact, l’intégration de ses outils CRM et télécom dans votre logiciel métier vous faciliteront la vie. Car la saisie des informations devient interactive et les remontées d’informations se font en temps réel.

Ainsi, aucun appel ne se perd, même en cas de sinistre grave lors d’un PCA ou PRA. Autrement dit, vous gagnerez en productivité et en satisfaction client !
télésecrétaire  

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Débordé par les appels : la saison du débordement d’appels a sonné !

Par exemple, si vous gérez un commerce, les appels affluent avec l’arrivée des fêtes. En revanche, si vous êtes une TPE, vous risquez d’avoir un personnel réduit pendant les vacances et de manquer des affaires. Autre cas de figure : si vous êtes médecin, votre assistante partira probablement en vacances au moment le plus tendu. Mais encore, si vous êtes avocat, votre standard sera probablement en stand-by les jours fériés…

Toutefois, ne paniquez plus ! Quelle que soit votre activité, il existe des solutions ponctuelles pour gérer tous les appels téléphoniques. Le débordement permet, en effet, de traverser cette période délicate en toute sérénité.

Une gestion temporaire mais professionnelle

À cet effet, une secrétaire à distance vous sera affectée en fonction de votre métier et de votre domaine d’activité. C’est-à-dire une secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire spécialisée dans le BTP, secrétaire grands comptes… maîtrisant le vocabulaire, les process, us et coutumes auxquels vous êtes habitués.

Un service à la demande en renfort

Puis, dès que vous aurez récupéré vos effectifs ou une activité moins soutenue, vous pourrez, à nouveau, reprendre en charge vos appels, si vous le souhaitez.

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Il va de soi que votre objectif est d’assurer un service de qualité. Même en cas de pics d’affluence, de hausse d’activité et de diminution du personnel.

C’est pourquoi la solution réside dans l’accueil téléphonique externalisé à la demande ! En fonction des options choisies, si vous n’avez pas pris l’appel, une télé-secrétaire répondra à vos appels au bout de 3 sonneries. Et ce, pendant les horaires spécifiques que vous aurez prédéterminés.

Dans ces conditions, vous aurez plus de temps pour vous et pour votre entreprise ou votre activité. Puisque votre secrétaire se chargera de soigner votre relation patient ou client, vous serez serein. De cette manière, vous ne serez plus sans cesse dérangé par les appels intempestifs tandis que votre activité continuera à s’organiser sans vous ! Quant aux appels urgents que vous souhaitez traiter vous-même, ils pourront, évidemment, vous être transmis. Car c’est vous qui donnez vos instructions à votre secrétaire. De même, c’est vous qui lui indiquerez les diverses réponses à donner lorsqu’elle prendra en charge votre débordement d’appels.

Choisir des options pratiques… et pragmatiques

Il existe également des outils qui peuvent faciliter la gestion de la réception de vos appels téléphoniques. Ainsi, mettre en place un message enregistré de pré-décroché sur votre ligne téléphonique vous permettra d’apporter des informations essentielles à vos interlocuteurs. Plus besoin de décrocher votre téléphone pour faire connaître vos horaires d’ouverture, vos dates de congés ou des messages spécifiques de votre choix…

Vous pouvez aussi faire figurer, sur votre site Internet, un bouton de rappel (callback ou clic-to-call). Il permet, en effet, aux internautes de demander à être rappelés gratuitement. Votre télé-assistante traitera alors les appels des personnes qui cliquent sur ce bouton. Autrement dit, c’est une idée tout à fait intéressante dans le cadre d’une opération commerciale spécifique ou si l’internaute n’arrive pas à finaliser sa commande.

Profitez-en aussi pour externaliser vos prises de rendez-vous en ligne

En choisissant d’avoir un agenda en ligne, vos RDV s’organisent donc sans vous. En d’autres termes, votre secrétaire à distance prend le relais pour renseigner vos clients et patients ou pour noter les confirmations de rendez-vous.
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