09 7026 0762
CALLBACK . RAPPEL GRATUIT
Demande de devis
Accueil téléphonique de qualité
Valerie Samson

3 clés pour réussir un accueil téléphonique qualitatif

L’édition 2019 du palmarès de la relation client réalisée par The Human Consulting Group laisse perplexe. 200 grandes entreprises ont été testées. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, le résultat moyen général est… très bas ! À l’heure où les entreprises veulent remettre le client au centre des échanges, l’accueil et la relation client ont encore des progrès à accomplir.

Réussir un accueil téléphonique de qualité requiert, en effet, d’avoir les bons outils et des compétences humaines que l’on a parfois tendance à mettre de côté. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour améliorer son accueil téléphonique ?
Accueil téléphonique de qualité grâce à IPContact
Permanence téléphonique IPContact : standard téléphonique, secrétariat juridique, médical, BTP
Relation client à distance optimisée
Une permanence téléphonique IPContact pour une relation client optimale
Décroché du téléphone en centre d'appels à Bordeaux

Au cœur de la relation client, le digital associé aux compétences humaines pour un accueil téléphonique qualitatif

Le virage numérique des entreprises, largement entamé, conditionne de nouvelles pratiques. Le consommateur, lui, habitué à cliquer ou à surfer sur le net, cherche aussi des réponses rapides à ses questions. Il lui faut donc une interface efficace et ergonomique ainsi que la possibilité de joindre une hotline en cas de besoin particulier. Si la digitalisation permet aux professionnels d’optimiser leur temps et leurs ressources humaines, le contact humain reste aussi indispensable pour une clientèle conquise.
Un appel pris en charge correctement donne une bonne image du service client. Or, la réputation de l’entreprise et son développement sont étroitement liés. Ainsi, plus l’accueil téléphonique est qualitatif, plus les impressions sont bonnes et plus les clients reviennent vers l’entreprise. Il y a donc une question de confiance qui vient se greffer à tout ce qui englobe la relation client.

L’importance de l’accueil téléphonique

Lorsqu’un appelant compose le numéro de votre entreprise, il s’attend à un conversation chaleureuse et professionnelle. Un accueil téléphonique de qualité peut instaurer la confiance, rassurer le client et même favoriser la vente. À l’inverse, une mauvaise expérience téléphonique et une non-réponse peut laisser une impression durable et négative.

La permanence téléphonique

Pour garantir un accueil téléphonique qualitatif, il est essentiel d’avoir une permanence téléphonique en place. Cela signifie que votre entreprise doit être accessible par téléphone de manière constante, sans interruption. Cela permet de ne pas laisser les appelants en ligne sans réponse, ce qui pourrait les frustrer et les inciter à chercher ailleurs.

Les solutions de standard téléphonique

Pour garantir un accueil téléphonique qualitatif, de nombreuses entreprises optent pour des solutions de standard téléphonique professionnel. Cela peut inclure l’utilisation de serveurs vocaux interactifs (SVI) ou d’intelligence artificielle pour diriger les appelants vers la personne ou le service approprié. Cela permet de gagner du temps pour l’appelant et d’améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique.
Le Chatbot redirige les appels vers le bon télésecrétaire
Un accueil téléphonique de qualité pour optimisée la satisfaction client

Des compétences professionnelles indispensables couplées à un sens de l’adaptation

Exercer le métier de télésecrétaire demande des compétences globales élevées. D’abord, il faut avoir une diction parfaite, être intelligible et savoir se faire comprendre. Il faut également être capable de comprendre vite les demandes et de synthétiser les informations efficacement afin de faire le lien avec la société. Par ailleurs, il est aussi de plus en plus demandé aux télésecrétaires d’être bilingues ou trilingues pour répondre aux besoins des entreprises à l’international. En outre, il faut ajouter deux qualités humaines véritablement indispensables : savoir garder son calme et être à l’écoute!

La personnalisation de l’accueil téléphonique

Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres d’appels, comme IPContact, travaillent avec des sociétés très différentes qui ont, par conséquent, des besoins distincts. Par exemple, les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes.
Ainsi, les télésecrétaires doivent savoir répondre de manière personnalisée aux demandes usuelles. Elles doivent également pouvoir gérer les urgences, ce qui peut aller jusqu’au plan blanc et à la gestion de crise (comme le basculement des lignes vers un centre d’appels en cas de grève à l’aéroport).

L’externalisation de l’accueil téléphonique

Pour de nombreuses entreprises, externaliser l’accueil téléphonique est une solution efficace. Cela permet de s’assurer que les appelants sont pris en charge par des professionnels formés spécifiquement pour cette tâche, ce qui garantit un accueil téléphonique qualitatif.

En conclusion, un accueil téléphonique qualitatif est essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de qualité. Il s’agit de la première étape vers la satisfaction du client, la fidélisation et la croissance des ventes. En mettant en place une permanence téléphonique, en formant correctement les interlocuteurs et en utilisant des solutions de standard téléphonique, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique et offrir une expérience professionnelle à chaque appelant. N’oubliez pas de suivre les messages et les conseils des clients pour améliorer continuellement votre accueil téléphonique et, par conséquent, votre entreprise.
télésecrétaire  

Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…

Découvrez notre accueil téléphonique externalisé

IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !

RGPD

Moins de temps d'attente grâce au serveur vocal interactif
tarif euros télésecrétariat médical

Disponibilité et flexibilité pour un accueil 24h/24 et 7j/7

L’accueil téléphonique externalisé apporte aux professionnels une grande souplesse dans la mise en place de leur permanence téléphonique sur mesure. Ainsi, ils peuvent se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer pleinement à leurs clients.
Chaque appel est une solution de communication supplémentaire pour accéder à une vente. Cette solution de communication est un outil commercial professionnel à ne pas négliger pour une entreprise. C’est pourquoi, IPContact propose une solution de transfert d’appel sans attente 24h/24 et 7j/7.

L’astreinte téléphonique

Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Mais aussi, ils doivent être capables de gérer des appels en cas d’urgence. Enfin, ils peuvent avoir besoin d’horaires décalés en raison de leur activité internationale nécessitant l’ouverture d’un accueil téléphonique en anglais spécifique.

Un accueil téléphonique qualitatif répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les sociétés. C’est pourquoi l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.

L’escalade managériale

Qu’est-ce que la gestion d’escalade ? C’est, en fait, une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait totalement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Cette procédure permet de valoriser les clients et leurs demandes et, par conséquent, de renforcer la clientèle et la bonne image de l’entreprise.

Le processus d’alerte

C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que les services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas d’installation d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’y ajouter un système de contrôle de bon fonctionnement, relié à l’accueil téléphonique qualitatif. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut alors intervenir en cas de dysfonctionnement.

Réussir son accueil téléphonique dépend ainsi de la mise en œuvre de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une véritable relation client et une réputation positive de l’entreprise.

La formation de l’interlocuteur

Une formation adéquate de l’interlocuteur est une étape cruciale dans la mise en place d’un accueil téléphonique qualitatif. Les employés chargés de répondre aux appels doivent être formés pour gérer efficacement les appels entrants. Cela implique de savoir comment prendre un message, comment transférer un appel au bon interlocuteur, et comment fournir des réponses professionnelles aux questions des appelants.

La prise en charge des appels entrants

Lorsqu’un appelant compose le numéro de votre entreprise, la première personne à laquelle il parle est souvent la première impression qu’il a de votre entreprise. Il est donc essentiel que la personne qui prend en charge l’appel soit compétente, amicale et capable de résoudre les problèmes ou de fournir des informations pertinentes.
télésecrétaire  

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques

Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.

RGPD

À lire également
1 client perdu, 10 de retrouvés ? Quelques erreurs à éviter pour garder ses clients
Et si vous mesuriez la qualité de votre service client ?
Une relation client externalisée est-elle synonyme de déshumanisation ?
Le meilleur centre d’appels en Auvergne-Rhône-Alpes
Précédent
Suivant